Services in Russia and abroadServices in Russia and abroadСервис в России и за рубежом1995-042X796710.12737/14401Маркетинговые стратегии предприятий и организаций туризма и сервисаMarketing strategy of the enterprises and organizations of tourism and serviceМаркетинговые стратегии предприятий и организаций туризма и сервисаMethodology of the audit service of museumsРазработка методики сервисного аудита музеевПлатоноваНаталья АлексеевнаPlatonovaNatalya Алексеевнаprorektor_nir@mail.ruhttps://orcid.org/0000-0003-3276-6003ВапнярскаяОльга ИгоревнаVapnyarskayaOlga Igorevnavap.olga@gmail.com
кандидат экономических наук;
candidate of economic sciences;
Российский государственный университет туризма и сервисаМоскваРоссияRussian State University of Tourism and ServiceMoscowRussian Federation021120150211201593121135https://rguts.editorum.ru/en/nauka/article/7967/view
В настоящей статье представлена разработанная авторами методика
проведения сервисного аудита музеев. Актуальность методики соотносится с
интеграционными процессами, связывающими учреждения культуры и индустрию
туризма. Очевидно, что обслуживание путешественников становится важнейшей
составляющей в деятельности объектов культуры. Это означает не только рост числа
посетителей музеев, но и изменение подходов к обслуживанию, использование новых
технических средств и технологий показа. При этом становится важным определить,
каково качество туристского обслуживания в музее в текущий момент и на этой основе
обосновать решения по его улучшению и развитию в оперативной и стратегической
перспективах. Ключевым вопросом выступает объективность полученной информации.
Поэтому, как и любой аудит, сервисный аудит предлагается проводить независимыми
экспертами с активным применением известного метода «тайный покупатель». В
статье описана методика проведения сервисного аудита музея, дана характеристика
инструментария метода тайного покупателя.
The article represents the proprietary methodology of audit service of museums. Urgency
of the methodology relates to integration processes, which connect cultural institutions and the
tourism industry. Obviously, the travel service becomes the essential component of the activities
of cultural objects. This means not only an increase the number of museum visitors, but also the
changing approaches to service, the use of new technical means and technologies of display.
Thus, the determination the quality level of tourism services in the museum at the moment and on
this basis substantiation of decision on the improvement and development in operational and
strategic perspective become the important issues. The objectivity of the received information is
the key issue. Therefore, the audit service, as any other, is offered to carry out by independent
experts with the active use of the known method of «secret shopper». Therefore, the audit
service, as any other, is offered to carry out by independent experts with the active use of the
known method of «secret shopper». The article describes the methodology of the audit service of
a museum and characterizes the tools of the method of “secret shopper”.
сервисаудитуслугамузейметод тайного покупателяserviceaudit servicemuseumthe method of «secret shopper»
Интеграция учреждений культуры в индустрию туризма обусловливает поискновых подходов к обслуживанию посетителей музеев. Туристское поведение во многомотличается стремлением реализовать многочисленные потребности: получитьувлекательную информацию, приобрести памятную продукцию, увидеть аутентичныеобъекты, развлечься и т.д. Эти потребности зачастую не только разнообразны, но иразноплановы. Музею, заинтересованному в притоке путешественников, приходитсяразрабатывать новые технологии и приемы обслуживания, чтобы удовлетворить этинужды и, что важно, при этом эффективно реализовывать собственные цели.
Авхимович Н.И. Детский музей: этнокультурное воспитание молодежи и туризм // Вестник алтайской науки. - 2014. - № 2-3 (20-21). - С. 161-165.Avkhimovich N.I. Detskiy muzey: etnokul´turnoe vospitanie molodezhi i turizm. Vestnik altayskoy nauki. - 2014. - № 2-3 (20-21). - S. 161-165.Байгабулова А.Н. Этнографический музей Усть-Каменогорска как объект экскурсионного туризма // Охрана окружающей среды и природных ресурсов стран Большого Алтая: материалы Международной научно-практической конференции. - Барнаул: изд-во Алтайского государственного университета, 2013. - С. 19-20.Baygabulova A.N. Etnograficheskiy muzey Ust´-Kamenogorska kak ob´´ekt ekskursionnogo turizma. Okhrana okruzhayushchey sredy i prirodnykh resursov stran Bol´shogo Altaya: materialy Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferentsii. - Barnaul: izd-vo Altayskogo gosudarstvennogo universiteta, 2013. - S. 19-20.Богданова Л.П., Ситникова Н.С. Музеи и развитие туризма в регионах центральной России // Вестник Тверского государственного университета. Серия: География и геоэкология. - 2013. - № 1. - С. 129-135.Bogdanova L.P., Sitnikova N.S. Muzei i razvitie turizma v regionakh tsentral´noy Rossii. Vestnik Tverskogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya: Geografiya i geoekologiya. - 2013. - № 1. - S. 129-135.Ваньшин С.Н. Музейная среда с барьерами и без // Воспитание и обучение детей с нарушениями развития. - 2011. - № 8. - С. 31-32.Van´shin S.N. Muzeynaya sreda s bar´erami i bez. Vospitanie i obuchenie detey s narusheniyami razvitiya. - 2011. - № 8. - S. 31-32.Вапнярская О.И., Платонова Н.А. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №7 (45). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 12.08.2015).Vapnyarskaya O.I., Platonova N.A. Formirovanie kontseptual´nykh i metodologicheskikh osnov servisnogo audita. Servis v Rossii i za rubezhom. - 2013. - №7 (45). [Elektronnyy resurs]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (data obrashcheniya: 12.08.2015).Закирова Ф.Ш. Проблемы повышения качества обслуживания государственного бюджетного учреждения Республики Татарстан «Иске-Казанский государственный историко-культурный и природный музей-заповедник» // Тур-фактор 2014: стратегии развития туристско-рекреационной сферы региона: материалы VII Международной научно-практической конференции. - Казань, 2014. - С. 55-57.Zakirova F.Sh. Problemy povysheniya kachestva obsluzhivaniya gosudarstvennogo byudzhetnogo uchrezhdeniya Respubliki Tatarstan «Iske-Kazanskiy gosudarstvennyy istoriko-kul´turnyy i prirodnyy muzey-zapovednik». Tur-faktor 2014: strategii razvitiya turistsko-rekreatsionnoy sfery regiona: materialy VII Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferentsii. - Kazan´, 2014. - S. 55-57.Именнова Л.С. Культурный туризм и музей как формы организации досуга // Вестник Московского государственного университета культуры и искусств. - 2011. - № 2. - С. 133-138.Imennova L.S. Kul´turnyy turizm i muzey kak formy organizatsii dosuga. Vestnik Moskovskogo gosudarstvennogo universiteta kul´tury i iskusstv. - 2011. - № 2. - S. 133-138.Карпов А.В. Малые музеи в системе «культурного туризма» // Музей и проблемы «культурного туризма»: материалы третьего Круглого стола. - СПб.: Государственный Эрмитаж, 2005. - С. 43-47.Karpov A.V. Malye muzei v sisteme «kul´turnogo turizma». Muzey i problemy «kul´turnogo turizma»: materialy tret´ego Kruglogo stola. - SPb.: Gosudarstvennyy Ermitazh, 2005. - S. 43-47.Карпова Ю.И., Анисимова В.В., Волкова Т.А. Музеи как основа этнографического туризма в Республике Адыгея // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. - 2014. - № 1. - С. 301-304.Karpova Yu.I., Anisimova V.V., Volkova T.A. Muzei kak osnova etnograficheskogo turizma v Respublike Adygeya. Kurortno-rekreatsionnyy kompleks v sisteme regional´nogo razvitiya: innovatsionnye podkhody. - 2014. - № 1. - S. 301-304.Ковешникова Е.А. Музеи и развитие регионального культурного туризма в Кузбассе // Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. - 2014. - № 28. - С. 70-75.Koveshnikova E.A. Muzei i razvitie regional´nogo kul´turnogo turizma v Kuzbasse. Vestnik Kemerovskogo gosudarstvennogo universiteta kul´tury i iskusstv. - 2014. - № 28. - S. 70-75.Кривошеева Т.М., Казакова С.А. Туристская аттрактивность вторичных туристских ресурсов // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 7 (45). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 12.08.2015).Krivosheeva T.M., Kazakova S.A. Turistskaya attraktivnost´ vtorichnykh turistskikh resursov. Servis v Rossii i za rubezhom. - 2013. - № 7 (45). [Elektronnyy resurs]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (data obrashcheniya: 12.08.2015).Наушенко Г.В. Малые музеи Алтайского края как одно из перспективных направлений в развитии внутреннего познавательного туризма // Баландинские чтения. - 2014. - № 1. - С. 451-454.Naushenko G.V. Malye muzei Altayskogo kraya kak odno iz perspektivnykh napravleniy v razvitii vnutrennego poznavatel´nogo turizma. Balandinskie chteniya. - 2014. - № 1. - S. 451-454.Останина Е.Н. Туризм как новая форма работы районного музея // Художественная жизнь Ишима и Приишимья: материалы научно-практической конференции / сост. Г.Е. Лукошина, О.Н. Самсонова, отв. ред. О.Н. Самсонова. - Ишим, 2012. - С. 45-47.Ostanina E.N. Turizm kak novaya forma raboty rayonnogo muzeya. Khudozhestvennaya zhizn´ Ishima i Priishim´ya: materialy nauchno-prakticheskoy konferentsii / sost. G.E. Lukoshina, O.N. Samsonova, otv. red. O.N. Samsonova. - Ishim, 2012. - S. 45-47.Пантелеева Л.Н. ОГБУК «Астраханский музей-заповедник» в системе культурного туризма // Каспийский регион: политика, экономика, культура. - 2014. - № 3. - С. 320-326.Panteleeva L.N. OGBUK «Astrakhanskiy muzey-zapovednik» v sisteme kul´turnogo turizma. Kaspiyskiy region: politika, ekonomika, kul´tura. - 2014. - № 3. - S. 320-326.Пахомова О.М. Экспедиция как метод повышения качества обслуживания посетителей вятского палеонтологического музея // Тур-фактор 2014: стратегии развития туристско-рекреационной сферы региона: материалы VII Международной научно-практической конференции. - Казань, 2014. - С. 139-141.Pakhomova O.M. Ekspeditsiya kak metod povysheniya kachestva obsluzhivaniya posetiteley vyatskogo paleontologicheskogo muzeya. Tur-faktor 2014: strategii razvitiya turistsko-rekreatsionnoy sfery regiona: materialy VII Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferentsii. - Kazan´, 2014. - S. 139-141.Рубцова Н.В. Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг // Маркетинг услуг. - 2006. - № 3. - С. 230-243.Rubtsova N.V. Rol´ vnutrennego marketinga v obespechenii kachestva muzeynykh uslug. Marketing uslug. - 2006. - № 3. - S. 230-243.Рубцова Ф.С., Сахарчук Е.С. Основные направления развития музеев народно-художественных промыслов Московской области // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. - 2014. - Т. 8, № 3. - С. 33-39.Rubtsova F.S., Sakharchuk E.S. Osnovnye napravleniya razvitiya muzeev narodno-khudozhestvennykh promyslov Moskovskoy oblasti. Vestnik Assotsiatsii VUZov turizma i servisa. - 2014. - T. 8, № 3. - S. 33-39.Ружинская И.Н. Туризм как фактор возрождения провинциального музея: на примере Медвежьегорского районного музея // Труды Санкт-Петербургского государственного университета культуры и искусств. - СПб., 2012. - Т. 193. - С. 72-76.Ruzhinskaya I.N. Turizm kak faktor vozrozhdeniya provintsial´nogo muzeya: na primere Medvezh´egorskogo rayonnogo muzeya. Trudy Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo universiteta kul´tury i iskusstv. - SPb., 2012. - T. 193. - S. 72-76.Скворцова О.С., Мустафин Н.Г. Исследование потока посетителей многофазной системы обслуживания в приемной зоне музея (на примере Государственного Эрмитажа) // Информационные технологии в управлении: материалы 5-ой Российской мультиконференции по проблемам управления (ИТУ-2012). - СПб., 2012. - С. 662-664.Skvortsova O.S., Mustafin N.G. Issledovanie potoka posetiteley mnogofaznoy sistemy obsluzhivaniya v priemnoy zone muzeya (na primere Gosudarstvennogo Ermitazha). Informatsionnye tekhnologii v upravlenii: materialy 5-oy Rossiyskoy mul´tikonferentsii po problemam upravleniya (ITU-2012). - SPb., 2012. - S. 662-664.