Service management is regarded by the author as a philosophy of management which dictates that it be largely oriented at satisfying the specific needs of an individual customer through providing a tailored value-effect service product, as well as at an organizational creation of tailored-productoffer opportunities and conditions and a linkage between the goals and benefits (profit) of the parties involved in the service-provision process (organizations, customers, other interest groups). The article deals with the issues of realization of service management principles by means of the currently much promoted and implemented HR tool as competence management. Practice demonstrates several different competence models, with the most widely employed in Russia being the 20-faceted model, it being highly adapted to the Russian specific environment. In the article, the author provides a thorough analysis of the model and proposes a 20-faceted-model-based manager competence approach, which is fully in compliance with the requirements of the new profession-knowledge- and personnel-qualification-driven quality economy. The approach as proposed by the author rests on a 24-competene model, with the competences divided into 6 groups: personal qualities; intrinsic motivation; management skills, decision-making skills; corporate knowledge management skills, interpersonal skills. The approach slows to assess and evaluate an organization’s management, as well as identify several its key levels: unacceptable for a manager, border-line case, developing management, expert management, master management.
service management, knowledge economy, knowledge management, competence management, competence model
На рубеже XX и XXI вв. научно-технический прогресс достиг беспрецедентных результатов, что обусловило коренные изменения в экономике и жизни общества в целом. Современные экономика и общество характеризуются как общество знаний и экономика знаний (новая экономика). Ведущую роль в процессе воспроизводства приобретает «работник знания» (knowledge worker) или «работник интеллектуального труда» [2], для которого характерно постоянное обучение и саморазвитие и совершенствование профессиональных качеств, а самое главное, средством труда для него служит его собственный интеллект.
Наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства с создания материальных благ на предоставление услуг в самом широком смысле и генерирование информации. При этом потребители приобретают ключевую роль в производстве благ, что, в свою очередь, приводит к кастомизации экономики. Это означает особый, индивидуализированный подход к удовлетворению потребностей отдельного клиента и обеспечивает конкурентное преимущество благодаря созданию более высокой стоимости для клиента.
В этой связи производство услуг, призванное по своей сути обслуживать клиента, удовлетворяя его насущные личные или корпоративные потребности, становится доминантой для менеджмента современных организаций, его концепций, методов и приемов и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять высококачественный сервис. Общество, институты которого, прежде всего, экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной преобразовывается в сервисную.
Сервисный менеджмент, по мнению специалистов, представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, вопервых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, то есть качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов [4].
1. Vetoshkina T. Rol´ kompetentsiy v upravlenii personalom. «Kadrovik. Kadrovyy menedzhment». 2008. №3. S. 1-18.
2. Inozemtsev V.L. «Klass intellektualov» v postindustrial´nom obshchestve. Sotsiologicheskie issledovaniya. 2001. №6. S. 66-77.
3. Issledovanie kompetentsiy uspeshnykh menedzherov v Rossii. Model´ «20 graney». [Elektronnyy resurs]. http://www.hrm.ru/issledovanie-kompetencijj-uspeshnykh-menedzherov-v-rossii-model-20-granejj (data obrashcheniya: 21.11.2013).
4. Chernyshev B. Menedzhment v servisnoy ekonomike: sushchnost´ i soderzhanie [Elektronnyy resurs] - Rezhim dostupa: http://vasilievaa.narod.ru/ptpu/16_1_04.htm (data obrashcheniya: 15.11.2013).
