Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта, обладающего определенным эффектом полезности, а также на создание в организации возможностей и условий для производства такого продукта и на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов). В статье рассмотрены вопросы реализации принципов сервисного менеджмента посредством использования такого распространенного в настоящий момент инструмента управления человеческими ресурсами, как управление по компетенциям. В практике управления существует несколько различных моделей компетенций. Наиболее распространенной в отечественной практике является модель «20 граней», поскольку она адаптирована к российской специфике. В статье приводится подробная характеристика модели. На основе названной модели автором статьи предлагается модель компетенций менеджеров, которая отвечает требованиям новой экономики, в которой ключевую роль играют профессиональные знания и квалификация сотрудников в производстве высококачественных услуг. В модель включены 24 компетенции, которые для удобства учета разделены на 6 групп: личностные качества; внутренняя мотивация; управленческие навыки; навыки принятия решений; навыки управления корпоративными знаниями; навыки межличностного взаимодействия. Модель компетенций позволяет дать оценку управленческому персоналу организации и разделить его на несколько ключевых уровней: «неприемлемо для управленца», «балансирование на грани», «уровень развития», «уровень специалиста», «уровень мастера».
сервисный менеджмент, экономика знаний, управление знаниями, управление по компетенциям, модель компетенций
На рубеже XX и XXI вв. научно-технический прогресс достиг беспрецедентных результатов, что обусловило коренные изменения в экономике и жизни общества в целом. Современные экономика и общество характеризуются как общество знаний и экономика знаний (новая экономика). Ведущую роль в процессе воспроизводства приобретает «работник знания» (knowledge worker) или «работник интеллектуального труда» [2], для которого характерно постоянное обучение и саморазвитие и совершенствование профессиональных качеств, а самое главное, средством труда для него служит его собственный интеллект.
Наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства с создания материальных благ на предоставление услуг в самом широком смысле и генерирование информации. При этом потребители приобретают ключевую роль в производстве благ, что, в свою очередь, приводит к кастомизации экономики. Это означает особый, индивидуализированный подход к удовлетворению потребностей отдельного клиента и обеспечивает конкурентное преимущество благодаря созданию более высокой стоимости для клиента.
В этой связи производство услуг, призванное по своей сути обслуживать клиента, удовлетворяя его насущные личные или корпоративные потребности, становится доминантой для менеджмента современных организаций, его концепций, методов и приемов и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять высококачественный сервис. Общество, институты которого, прежде всего, экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной преобразовывается в сервисную.
Сервисный менеджмент, по мнению специалистов, представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, вопервых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, то есть качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов [4].
1. Ветошкина Т. Роль компетенций в управлении персоналом // «Кадровик. Кадровый менеджмент». 2008. №3. С. 1-18.
2. Иноземцев В.Л. «Класс интеллектуалов» в постиндустриальном обществе // Социологические исследования. 2001. №6. С. 66-77.
3. Исследование компетенций успешных менеджеров в России. Модель «20 граней». [Электронный ресурс]. http://www.hrm.ru/issledovanie-kompetencijj-uspeshnykh-menedzherov-v-rossii-model-20-granejj (дата обращения: 21.11.2013).
4. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://vasilievaa.narod.ru/ptpu/16_1_04.htm (дата обращения: 15.11.2013).
