сотрудник
г. Москва и Московская область, Россия
Статья является продолжением цикла публикаций авторов, в которых были представлены описа- ние концептуальных основ сервисного аудита, его методических основ, рекомендации по проведению и стандартизации отдельных объектов и процессов. В статье представлено описание нового под- хода к применению концепции и методологии сервисного аудита. Ранее сервисный аудит рассматри- вался исключительно как метод контроля достаточности, качества сервиса и его соответствия потребностям целевых групп потребителей, предназначенный для отдельных предприятий и их объединений. Развивая проблематику сервисного аудита, предлагаем рассмотреть его возможно- сти в исследованиях на мезоуровне – на региональном уровне. Методология сервисного аудита была использована в проекте по изучению сервиса в границах одной из туристских дестинаций России. Отличие состоит в том, что методы сервисного аудита, в том числе метод тайного покупателя, были применены к совокупности разнообразных объектов, составляющих региональную туристскую инфраструктуру. При этом методологический инструментарий был единым для всех объектов, что потребовало определения общих для разнообразных предприятий условий и элементов обслуживания туристов. Такой подход позволил создать единую базу полученной первичной информации, а позднее проводить сопоставительные исследования. В статье представлены отдельные результаты ис- пользования методов сервисного аудита, а также данные и выводы относительно полноты и каче- ства туристского сервиса дестинации, полученные с его помощью. Результаты сервисного аудита части региональной туристской инфраструктуры, описывают качество сервиса в таких элемен- тах туристской инфраструктуры, как гостиницы и иные средства размещения, объекты обще- ственного питания, объекты и средства развлечения, объекты познавательного, делового, лечеб- но-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения. Авторы представили также краткое описание методологии использованного подхода. Полученный опыт показал, что подобный проект обладает всеми преимуществами использования метода тайного покупателя, в том числе сравнительно малыми затратами, сокращением сроков исследований и т. д. Выводы, ставшие ре- зультатом проекта, стали интересны инвесторам и региональным туристским администрациям.
метод тайного покупателя, туристская инфраструктура, сервисный аудит, де- стинация
1. Абрамова О.А. А у меня есть тайна? (реализация метода mystery shopping) // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. № 3. С. 162-167.
2. Вапнярская О.И. Стандартизация в сервисном аудите // Cервис plus. Т. 8. 2014. № 4. С. 30-37. DOIhttps://doi.org/10.12737/6464.
3. Вапнярская О.И., Платонова Н.А. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита // Материалы всероссийской заочной научно-практической конференции «Сервисный менеджмент». Сервис в России и за рубежом (электронный журнал). 2013. № 7 (45). http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 15.12.2015).
4. Винтайкина Е.В., Сиренко М.С. Разработка рекомендаций по использованию программы «тайный покупатель» как способа контроля деятельности турагентств // Образование. Наука. Научные кадры. 2013. № 4. С. 180-181.
5. Гончарова Н.А. Кирьянова Л.Г. Роль исследований потребительского поведения туристов в разработке стратегии туристского региона // Известия ТПУ. 2010. № 6.
6. Капитанчук Ю.Б., Горбунова Л.М. Mystery shopping как инструмент управления региональной сетью // Управление каналами дистрибуции. 2011. № 1. С. 16-20.
7. Кирьянова Л.Г. «Туристская дестинация» как комплексный концепт и ключевой элемент туристской системы // Вестник КемГУ. 2012. № 1. С. 131-136.
8. Кривошеева Т.М. Туристские дестинации: вопросы формирования маркетинговых стратегий // Сервис в России и за рубежом (электронный журнал). 2014. № 6 (53). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/turistskie-destinatsii-voprosy-formirovaniya-marketingovyh-strategiy (дата обращения: 15.12.2015).
9. Лебедева О.А., Давыдова В.Н. «Тайный покупатель» как метод маркетинговых исследований // Научные записки ОрелГИЭТ. 2011. № 1. URL: http://orelgiet.ru/docs/47_11_10_12.pdf (дата обращения:15.12.2015)
10. Лункарь И.Е. Концепция построения архитектурно-пространственной среды туристских дестинаций // Вестник РМАТ. 2014. № 2. С. 108-117.
11. Маринов С. Маркетинговое управление туристской дестинацией // Сервис в России и за рубежом. 2013. № 8. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/marketingovoe-upravlenie-turistskoy-destinatsiey (дата обращения: 15.01.2015).
12. Морроне В. Анализ туристской дестинации города Ярославля // Вестник РМАТ. 2014. № 4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-turistskoy-destinatsii-goroda-yaroslavlya (дата обращения: 17.04.2015).
13. Несена М.В. Межрегиональные организации как инструмент повышения конкурентоспособности основных туристских дестинаций России // Известия СПбУЭФ. 2012. № 1. С. 125-128.
14. Петерс М. Стратегический бренд-менеджмент туристских дестинаций // Вестник РМАТ. 2013. № 2 (8). С. 11-21.
15. Сесёлкин А. И., Рассохина Т. В. Анализ критериев устойчивого развития туристских дестинаций // Вестник РМАТ. 2013. № 2 (8). С. 28-33.
16. Состина Л.В. Тайный покупатель как один из инструментов контроля качества в сфере сервисной деятельности // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2012. № 1-2 (53-54). С. 239-243.
17. Харитонова Т.В., Вапнярская О.И., Голикова О.М. Оценка конкурентоспособности России как единой туристской дестинации (на основе зарубежной методики) // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 6 (53). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-konkurentosposobnosti-rossii-kak-edinoyturistskoy-destinatsii-na-osnove-zarubezhnoy-metodiki (дата обращения: 22.03.2015).
18. Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2013. № 1 (23). С. 113-117.
19. Щедловская М. В., Гуляев В. Г. Современные тенденции устойчивого развития инфраструктуры туристских дестинаций // Вестник РМАТ. 2014. № 3. С. 14-21.
20. Kramarova T.J., Semenov A.E., Yakunin V.N. Сonceptual approaches to the development of contents for additional professional education services for active tourism (Samara region) // World Applied Sciences Journal. 2014. Т. 30.
21. Krivosheeva T.M., Druchevskaya L.E., Sultaeva N.L. Rural tourism and sustainable development of rural territories // World Applied Sciences Journal. 2014. Т. 30. № 30. Р. 104-106.
22. Krivosheyeva T.M., Sultaevaa N.L., Druchevskaya L.E. Cooking schools as a tourist attractor // World Applied Sciences Journal. 2014. Т. 30. № 30. Р. 98-100.
23. Ovsyannikov V.P., Yakunin V.N. Traditional cultural heritage and tourist activities in young industrial cities (by the example of Tolyatti) // World Applied Sciences Journal. 2014. Т. 30. № 2. Р. 218-220.
24. Vapnyarskaya O.I., Platonova N.A., Krivosheeva T.M. Reform of the Kaliningrad region tourist destination: cluster initiatives // World Applied Sciences Journal. 2014. Т. 30. № 30. С. 12-14.
