Россия
Россия
В статье исследуется проблема управления развитием малых предприятий в сфере спа-услуг города Казани. Услуги салонов массажа, как и индустрия спаивелл-несс,внастоящеевремяявляетсяоднойизбыстрорастущихотраслеймировогохозяйства. Ответственноеотношениелюдейкздоровьютрансформируетсугуболечебные (госпитальные) услугивспа, веллнессиуслугиоздоровительногоотдыха. Современный спаивеллнесс-продуктимеетгибкуюинтегрированнуюструктуру – отвысокотехнологичныхмедицинскихидиагностическихуслугдоразнообразныхспециализированных услуг питания, рекреации, размещения, ухода, психологическойреабилитации. Поданнымразличныхмаркетинговыхисследований,рынок спа-услуг в г. Казани – динамичноразвивающаясянишасоченьбольшимсвободнымпотенциаломдляинвестиций. Растёт спрос на услуги порелаксации, отдыху, быстромувосстановлениюсил всвязиснервнымперенапряжением, стрессамиипостоянно ускоряющимся темпом бизнеса и жизни в крупном городе. Исследованием вопросов формирования, управления, развития и функционирования в сфере спа-индустрии в разных странах мира занимались многие исследователи, но подобных исследований не проводилось в отношении территории Республики Татарстан и г. Казани. В рамках данного исследования проведено изучение мнения как посетителей салона спа-услуг г. Казани, так и руководства, работников салонов спа-услуг. На основании полученных данных сформирована матрица возможных направлений дальнейшего развития малых предприятий сферы спа-услуг в г. Казани.
спа-услуга, сфера услуг, организация малого бизнеса, управление предприятиями спа-услуг, франчайзинг
Целью исследования является изучение методических подходов к управлению развитием современного предприятия индустрии спа-услуг в г.Казани, столице Республики Татарстан.Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1) проанализировать удовлетворённость клиентов малых предприятий спа-услуг г. Казани, работающих по договору франшизы;
2) определить эффективное направление развития малых предприятий спа-услуг г. Казани.
Объектом исследования являются малые предприятия сферы спа-услуг г. Казани.Предмет исследования можно определить как управление развитием современного предприятия сферы спа-услуг в г. Казани.
В процессе исследования была сформулирована гипотеза: наиболее эффективным способом долгосрочного развития малых компаний является отказ от договора франшизы, расширение вида деятельности и тем самым работа над созданием нового собственного бренда с целью развития и удовлетворения потребностей населения и гостей города Казань.
Исследованием вопросов истории, формирования, развития, функционирования и управления предприятиями, работающими по договору франшизы, занимались многие исследователи: О.Н.Аборвалова, Ф.А.Ашуров, А.В. Емельянова, Е.И. Иншакова, А.А. Кибире- ва, Ф.И. Мамедова и др. [1, 4, 5, 6, 7, 8]. Вместе с тем вопросы управления малыми предприятиями, работающими по договору франшизы в сфере спа-услуг, практически не изучены. Не смотря на то, что спа-индустрия уже более 200 лет развивается динамично и успешно, как и индустрия красоты, занимающая крупный сектор сферы услуг, который охватывает огромное направление по уходу за телом и здоровьем человека.
В г. Казань выявлено 8 малых предприятий сферы спа-услуг, работающих по договору франшизы. Наиболее крупными среди них являются CROWN THAI SPA, Тайская деревня BAUNTY, Афродита, Вай Тай, Тай Рай.
Для анализа деятельности предприятий малого бизнеса, систематизации подходов конкурентоспособности спа-салонов,было проведено анкетирование клиентов пяти салонов. Данные, полученные в ходе анкетирования, позволят узнать мнение и скорректировать работу салонов, что будет способствовать улучшению сервисного обслуживания клиентов малых предприятий спа-услуг в г. Казани. В опросе приняли участие посетители салонов спа-услуг в количестве 300 чел. Респондентам было предложено ответить на 17 вопросов анкеты.
Первый вопрос анкеты касался активности клиентов по гендерному признаку.Анкетирование показало, что из всех респондентов, женщины более активны при заполнении анкет (66%), а мужчины, в виду ограниченности времени, меньше на них обращают внимание (34%).
Среди респондентов по частоте посещения салонов спа-услуг выявилась следующая закономерность: в период анкетирования больше было новых клиентов – 39%, не мало тех, кто посетил второй или третий раз – 38%, а постоянных клиентов – 23%.
На вопрос о соответствии салона требованиям клиента по набору услуг выявлено практически полное соответствие требованиям по набору услуг в салонах – 97%, 3% респондентов определили частичное соответствие. Важно отметить, что ни один из опрошенных посетителей не выявил несоответствие салона требованиям по набору услуг.
Большинство клиентов все устраивает в предоставляемых услугах (рис. 1). И лишь незначительная часть хотела бы нововведений, таких как маникюрный кабинет, кабинет йоги и большего разнообразия в выборе спа-программ, что в данный момент не предоставляется из-за условий франшизы.
Качество работы мастеров респонденты оценили следующим образом: превалирующая часть клиентов (94%) остались очень довольны работой мастеров,остальные 6% выбрали категорию «доволен». Ни один из посетителей не выбрал в своей анкете категории «Нейтрально», «Недоволен», «Очень недоволен». Все это является хорошим показателем высокого уровня профессионализма мастеров.
По результатам опроса выяснилось, что небольшое количество респондентов – 3 чел., не смогли вовремя дозвониться до салона ввиду занятости линии. Но наивысший процент смогли связаться с салонами без особых проблем.
Абсолютное большинство посетивших очень довольны качеством обслуживания – 91%, довольны – 9%. Недовольных качеством обслуживания в спа-салонах города не оказалось вообще. Это лишний раз свидетельствует о высоком уровне качества обслуживания.
Уровень обслуживания и компетентность сотрудников распределился следующим образом: очень довольные клиенты варьировались от 94% до 97% опрошенных (рис. 2). Замечаний выявлено не было. Все показатели оказались на высшем уровне, что говорит о качественно подобранном персонале, владеющим всеми необходимыми знаниями и навыками для работы с клиентами, консультировании по основным возникающим вопросам.
Рис. 1 – Востребованность услуг спа-салонов г. Казани их посетителями (по итогам анкетирования), %
Рис. 2 – Компетентность и профессионализм сотрудников спа-салонов г. Казани (% ответов респондентов)
Факторы, влияющие на выбор салонов спа-услуг, – один из самых важных вопросов для руководящего состава салонов. Данный вопрос был составлен с целью изучения, насколько важен «бренд» при выборе салона. На предпочтение клиентов при выборе салона тайского массажа влияет хорошее качество услуг, на втором месте определяющим стала чистота в салоне, и третьим, не менее важным фактором, являются демократические цены (рис. 3). Менее важными для респондентов оказались «бренд» и престижность салона, что даёт основание для ребрендинга салонов спа-услуг в г.Казани.
Данные, полученные в ходе анкетирования, показали, что 99% респондентов из 100% остались довольны интерьером салонов, которые выполнены в изысканном элегантном стиле с элементами тайских традиций, каждая комната имеет своё название и соответствующую ему неповторимую атмосферу, где сочетаются цветовая гамма, приятная музыка и тонкие ароматы. Только один респондент выказал недовольство, скорее всего это связано с индивидуальным вкусом клиента.
Рис. 3 – Факторы, влияющие на выбор салонов спа-услуг в Казани (% ответов респондентов)
Также опрос показал, что 61% респондентов регулярно пользуются мобильным приложением салонов, что позволяет клиентам оперативно узнавать об акциях, скидках, информацию о салонах в целом, а также участвовать в системе накопления и обмена баллов на услуги. Не пользуются приложением 39% опрошенных клиентов. Это может быть связано с возрастом клиента, нежеланием и невозможностью установки приложения на телефон, также впервые посетившие салоны могут заочно не иметь полного представления о данной услуге.
На вопрос о количестве проводимых салонами акций 77% опрошенных остались удовлетворены количеством акций и скидок, 8% не смогли попасть на акции и скидки (по независящим причинам), а для 5% респонден- тов не существовали акции и скидки, которые могли бы привлечь их внимание. Также в анкете был предложен выбор другого варианта ответа, который показал, что 3% опрошенных остались не проинформированы, а 7% вовсе не отслеживают информацию такого характера.
Вопрос об источнике информации о спа-салонах (рис. 4) выявил, что большее количество посетителей салонов узнавали соответствующую информацию благодаря лестным отзывам друзей и знакомых, третья часть респондентов узнали о спа-салоне с помощью сети Интернет, около 10% указали рекламу или наружную вывеску, часть определили, как «другое», пояснив это тем, что поход в конкретный спа-салон сталдля них подарком (подарочная карта, сертификат).
Рис.4 – Источник информации о спа-салонах в Казани (% ответов респондентов)
Относительно возможности рекомендовать посещённый спа-салон (в котором проводился опрос) потенциальным посетителям со стороны клиентов результаты опроса показали, что большинство из опрошенных выбрали вариант «определенно да» (93%), что характеризует возможную положительную динамику в привлечении новых клиентов благодаря благоприятным отзывам со стороны уже посетивших потребителей данного рода услуг. Вариант «возможно» был определён несколькими клиентами (7%), что может быть связано с индивидуальными предпочтениями клиента.
На вопрос «Что из натуральной тайской косметики Вы хотели покупать в розницу в салонах?» было выявлено, что есть клиенты (21 чел.), которые готовы приобретать тайскую косметику в розницу, так как в последнее время сильно возрос интерес косметической продукциина натуральной основе. Тайская косметика является «натуральным продуктом», её уникальный состав позволяет добиться длительного и стойкого результата, а цена такой косметики совсем невысока. Также в Казани мало специализированных магазинов, позволяющих приобрести данные продукты должного качества. Клиенты хотели бы приобретать такие товары, как шампуни, маски для волос, масла для тела, парфюмерию для дома, ароматические масла.
Досконально изучив анкеты респондентов и выяснив их мнение, можно сделать вывод о том, что качество обслуживания в спа-салонахКазани находится на высоком уровне, что является хорошим показателем для отрасли, которая функционирует на рынке услуг в г.Казань Республики Татарстан почти два года. Но поскольку услуги такого рода салонов схожи между собой, то потребитель может переключиться с одного салона на другой. Исходя из этого, салоны тайского массажа как поставщики услуг, желая сохранить клиентов, расширяют ассортимент предоставляемых услуг, проводят различные акции, а также идут на дополнительные программы лояльности.
Одним из малых предприятий сферы спа-услуг, работающим по договору франшизы, является CROWN THAI SPA. Это сеть профессиональных салонов тайского массажа и SPA. Сеть CROWN THAI SPA находится как в Москве, Казани и регионах РФ, так и за рубежом. Уже функционируют более 30 салонов в России, Германии и Швейцарии. Популярность салонов обусловлена тем, что с каждым годом тайский массаж становится все более популярным и востребованным среди людей разного возраста.
Казань, по мнению экспертов, является динамично развивающейся туристской дестинацией и входит в ТОП-10 туристского рейтинга городов России [2, 3, 9]. Поэтому вполне логичным является появление в городе известных спа-брендов, одним из которых и является салон тайского массажа CROWN THAI SPA, который открылся зимой 2015 г. по франшизе. И сразу начал пользоваться спросом у жителей города. В мае 2014 г.для будущего салона была куплена франшиза и начат ремонт в помещении. С этого же момента начался подбор мастеров из Таиланда для работы в Казани. На данный момент CROWN THAI SPA стремится к развитию в различных направлениях, и, главное, пользуется большим спросом.Целевая аудитория – население г. Казани, Республики Татарстан, и туристы в возрасте 25–55 лет, с высоким и выше среднего уровнем достатка.
Концепция развития данной сети состоит в том, что, в первую очередь уделяется внимание уникальным техникам массажа, доступной ценовой категории и качеству предлагаемых услуг. Также клиенты салона могут получить ни с чем несравнимое удовольствие, зарядиться энергией и бодростью, «почувствовать себя обновлённым и заново родившимися».
Салон тайского массажа CROWN THAI SPA располагает необходимой инфраструктурой, основу которой составляют удобное месторасположение в центре города Казани, наличие парковки. Все кабинеты используются по назначению и востребованы клиентами.
Франшиза– это возможность открыть свой прибыльный бизнес на основе пользования уже известным «брендом». CROWN THAI – это целая система предоставления услуг с конкурентными преимуществами по запуску салона тайского массажа в любом городе. Именно благодаря этому взаимодействию существует бренд и осуществляется передача знаний и опыта.
Обязательства франчайзи:
- соблюдение требований по дизайну и ремонтным работам;
- соблюдение стандартов обслуживания;
- соблюдение предоставленных инструкций, правил внутреннего распорядка;
- своевременная оплата на основании подписанных договоров.
Так, руководство спа-салона CROWNTHAISPAзаинтересовано в постоянном обновлении и продвижении своих услуг, поскольку внимание и уважение клиентов завоёвывается профессионализмом и качеством работы и обслуживания, а также способностью предоставить именно те услуги, в которых нуждается клиент.Руководство спа-салона заинтересованно в дальнейшем продвижении своего предприятия. Поэтому на данном этапе развития важно определить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы для дальнейшего долгосрочного успешного развития предприятия. В этом помогут данные SWOT-анализа. Актуальность данного метода заключается в том, что с его помощью малое предприятие спа-услуг может регулярно выявлять, оценивать и контролировать возможности, адаптировать свою деятельность с целью уменьшения потенциальных негативных последствий и возможных угроз. Особое пристальное внимание со стороны руководства предприятия должно быть обращено на слабые стороны и делать все возможное для того, чтобы избавиться от них. Таким инструментом и является SWOT-анализ, при проведении которого руководитель предприятия спа-услуг более чётко сможет представить себе преимущества инедостатки своего предприятия, атакже оценить ситуацию нарынке спа-услуг. Это позволяет выбрать оптимальный путь развития, избежать опасностей имаксимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы, попутно пользуясь предоставленными рынком спа-услуг возможностями (рис. 5).Данные исследования проводятся для того, чтобы определить необходимость внедрения инноваций в структуре салона, принятия решения о дальнейшем развитии предприятия.
Рис.5 – Данные SWOT-анализа салона спа-услугCROWN THAI SPAв Казани, работающего по франшизе
Изучив данные результаты можно сделать вывод о том, что у салона CROWN THAI SPA есть несколько вариантов дальнейшего долгосрочного развития:
1)развиваться далее под брендом по договору франчайзинга;
2)прекратить договор франчайзинга, открыть собственный «бренд», прописав новую стратегию и концепцию развития.
В современных условиях изменяющейся внешней средыдля развития на рынке спа-услуг предприятию необходимо быть конкурентоспособным, иметь стабильность в функционировании, развиваться шире, занимать большую нишу рынка.
Также были изучены не только преимущества функционирования малого предприятия по системе франчайзинг, но и существующие «подводные камни» этой модели. Одним из наиболее сложных вопросов – смогут ли все «плюсы» бизнеса по системе франчайзинга перекрыть перечисленные «минусы».
На данный момент исследуемое малое предприятие хорошо зарекомендовало себя на рынке спа-услуг города Казани, завоевало доверие клиентов, и уже рассматривает пути дальнейшего развития. Один из путей – это ребрендинг, который, как прогнозируется, позволит руководству салона обновить ассортимент предлагаемых услуг, что было бы не возможным при работе на условиях франчайзинга. Также ребрендинг будет способствовать в продвижении услуг спа-салона на основе профессионализма и высокого качества предоставляемых услуг и обслуживания. Ребрендинг даёт малому предприятию способность предоставить именно те услуги, в которых нуждается клиент. Интересы же клиентов в сфере спа-услуг такого большого города, как Казань, очень разнообразны, удовлетворить которые имеют возможность те малые предприятия, которые свободны от требований договора франшизы.
1. Аборвалова О.Н. Франчайзинг в торговле // Теория и практика общественного разви-тия. 2013. №2. С. 57-59.
2. Аппакова-Шогина Н.З., Гут А.В., Евстафьев Э.Н., Керпель М.Ю., Никонова Т.В., Пайгу-нова Ю.В., Петрик Л.С., Розанова Л.Н., Садовская Е.В., Салимов А.М., Хурамшина А.З., Шабалина Ю.В. Въездной и внутренний туризм в Республике Татарстан: опыт мульти-научного исследования: монография. Казань: Центр инновацион. технологий, 2014. 295с.
3. Афанасьев О.Е. Туристские рейтинги городов России // Современные проблемы сервиса и туризма. 2016. Т.10. №1. С. 158.
4. Ашуров Ф.А. Франчайзинг - инструмент развития бизнеса // Вестник университета. 2013. №4. С. 32-33.
5. Емельянова А.В., Сергеева А.М. Анализ франчайзинга в России на современном этапе развития// Экономика и социум. 2014. №2-2(11). С. 21-23.
6. Иншакова Е.И., Кудряшова И.В., Полякова Ю.В. Иностранные франчайзинговые сети в России: масштабы функционирования и роль в экономике // Вестник Волгоградского государственного университета. 2014. №1. С. 99-110.
7. Кибирева А.А. Франчайзинг как способ организации и ведения бизнеса // Вестник ма-гистратуры. 2014. №5-3(32). С. 57-59.
8. Мамедова Ф.И. Перспективы использования франчайзинга для повышения эффективности управления современным торговым бизнесом // Научно-методический электронный журнал «Концепт». 2014. Т.20. С. 2631-2635.
9. Розанова Л.Н., Веслогузова М.В., Петрик Л.С. Территориальные социо-эколого-экономические системы в сфере туризма и сервиса Центрального федерального округа: теоретический аспект // Современные проблемы сервиса и туризма. 2015. Т.9. №3. С. 43-48. DOI:https://doi.org/10.12737/12881.
10. Alm Ja.R., Grigoryev R.A., Kramin M.V., Kramin T.V. Testing kuznets’ hypothesis for Russian regions: trends and interpretations // Экономика региона. 2016. Т.12. №2. С. 560-568.
11. Andreyeva Ye.L., Zakharova V.V., Ratner A.V. Influence of international economic integra-tion on socio-economic development of region // Экономика региона. 2014. №3(39). С. 90-100.
12. ClarsenB., RønsenO., MyklebustG., FlorenesT.W., BahrR.The Oslo sports trauma research center questionnaire on health problems: A new approach to prospective monitoring of ill-ness and injury in elite athletes // British Journal of Sports Medicine. 2014. №48(9).Pp. 754-760.
13. Gagarina G.Yu., Moiseev N.A., Ryzhakova A.V., Ryzhakov G.V. Estimation and forecast of regional competitiveness level // Экономика региона. 2016. Т.12. №4. С. 1040-1049.
14. Kudryavtseva S.S., Shinkevich A.I., Garipova G.R., Pavlova A.V., Chudnovskiy A.D., Niko-layeva A.N., Doronina F.K., Ishmuradova I.I. Econometric methods for evaluating of open national innovative systems // International Journal of Economics and Financial Issues. 2016. Vol.6. №2. Pp. 640-645.
15. Pavlova A.V. Organizational and economic mechanism of services spheres innovative development maintenance as a component of management of regional economy // International Review of Management and Marketing. 2016. Vol.6. №S2. Pp. 288-293.
16. Steffen K., Soligard T., Engebretsen L. Health protection of the Olympic athlete // British Journal of Sports Medicine. 2012.№46 (7).Pp. 466-470.
