Красноярск, Красноярский край, Россия
Красноярский край, Россия
Красноярский государственный медицинский университет им. профессора В.Ф. Войно-Ясенецкого
Красноярский край, Россия
Наблюдаемый рост активности не только потребителей медицинских услуг в сетевых изданиях и информационных порталах обусловлен возможностью высказать свою оценку качеству медицинских услуг и отношение к организации медицинского обслуживания в свободной форме без ограничения закрытыми вопросами в формализованной анкете Минздрава, но и общественных организаций, занимающихся исследованием отношения потребителей к вопросам обеспечения качества и доступности медицинских услуг. При разных оценках потребителей медицинских услуг в разных источниках выявляется единая тенденция – наиболее часто потребители не удовлетворены результативностью в улучшении состояния их здоровья, отношением персонала, ожиданием оказания услуг и проблемами информационного обеспечения. Отмечающаяся в последнее время тенденция роста отрицательных оценок качества медицинских услуг как бюджетных, так и частных организаций при низкой активности потребителей в независимой оценке качества услуг медицинских организаций на основе интерактивного анкетирования обусловило разработку Минздравом новых критериев оценки качества медицинской помощи, утвержденных в мае 2017 г. в качестве методических рекомендаций, и отмену предыдущих методических рекомендаций независимой оценки качества медицинской помощи. Новые критерии будут использоваться при проведение внутреннего контроля качества, основанного на технологическом подходе. Клиентоори- ентированный подход, нацеленный на обеспечение удовлетворенности потребителей, будет также использоваться в рамках самооценки медицинских организаций. Успех в реализации задач оценки качества медицинских услуг возможен при решении методических проблем, существующих в настоящее время в методиках, в первую очередь, уточнение сущности и соотношения базовых понятий «медицинская деятельность», «медицинские услуги», «медицинская помощь», как объектов исследования, уточнение участников – субъектов оценки при интеграции технологического и клиентоориентированного подходов. Разработанная структурная модель удовлетворенности качеством медицинских услуг, обоснование субъектов удовлетворенности и предложения критериев удовлетворенности позволит обеспечить эффективную оценку качества медицинских услуг.
оценка качества медицинских услуг, сущность базовых понятий в области качества услуг медицинских организаций как объектов оценки, структурная модель удовлетворенности субъектов предоставления медицинских услуг организаций
1. Булекбаева Ш.А., Оспанова Ш.Х., Абдрахманова А.О. Анализ удовлетворенности пациентов качеством реабилитационной помощи // Мат. 1-й науч.-практ. конф-и «Общественное здравоохранение: проблемы и перспективы». Астана, 2010. С. 15-18.
2. Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения // Современные проблемы науки и образования. 2013. [Электронный ресурс]. URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=10001 (дата обращения: 12.09.2017).
3. Каминская О.Н., Самусь И.В., Грачева Т.Ю. Анализ претензий и жалоб в частном здравоохранении // Забайкальский медицинский вестник. 2014. № 1. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://medacadem.chita.ru/zmv (дата обращения: 08.10.2017).
4. Бугаев Д.А. Горбунов В.Я. Избранные вопросы контроля и обеспечения качества медицинской помощи// Медицинский вестник Северного Кавказа. 2016. Т.11. № 3. С. 438-487.
5. Виноградова Т.В., Дунаев С.М. Изучение удовлетворенности стационарной помощью населения Удмуртской Республики // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2011. № . С. 19-22.
6. Бутова Т. Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П., Белобородов А.А. Сервис и качество медицинских услуг // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 8 (55). С. 1-8. [Электронный ресурс]. URL: http://electronicjournal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (дата обращения: 28.08.2017).
7. Белявский А.Р., Павловских А.Ю., Шардин С.А., Овсянников С.В. Способ определения уровня пациентоориентированности персонала медицинской организации (на примере Демидовской больницы, г. Нижний Тагил) // Уральский медицинский журнал. 2016. № 2 (135). С. 18-34.
8. Evstigneev S.V., Vasilyev V.V. Patients assessment of outpatient care quality// Medicus. International medical scientific journal. 2016. No 2 (8). С. 83-86.
9. Trendafilova A.T. Some issues of dehumanizations AM ONG medical staff and patients satisfaction by medical care // Medicus. International medical scientific journal. 2016. No 2 (8). С. 96-98.
10. Нестеров О.Л. Оценка качества оказания медицинских услуг и функции участников ее проведения // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. 2016. № 3. С. 7-11.
11. Денисов И.Н., Резе А.Г., Волнухин А.В. Профилактика претензий к качеству медицинского обслуживания // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и история медицины. 2012. № 6. С. 32-35.
12. Шмелев И.А. Характеристика медико-социальных составляющих удовлетворенности амбулаторной педиатрической помощью // Вестник РУДН. 2015. № 1. С. 22-26.
13. Бутова Т.Г., Данилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А.А. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки // Современные проблемы науки и образования. 2015. № 5. URL: http://www.science-education.ru/128-22401 (дата обращения: 23.10.2017).
14. Богданова Т.Г., Зинетуллина Н.Х., Гурьянова Е.А., Шувалова Н.В. Организация и проведение внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в Чувашской республике (цели, задачи, объекты и уровни) // Современные проблемы науки и образования. 2013. № 6. URL: www.science-education.ru/113-11336 (дата обращения: 08.10.2017).
15. Сингаевская Т. Стандарты управления качеством медицинских услуг [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.likar.info (дата обращения 15.10.2017).
16. Иванов И. Внутренний контроль качества и безопасности в поликлинике// Здравоохранение. 2017. № 12. С. 26-35.
17. Вишняков Н.И. и др. Анкетирование посетителей как метод оперативного контроля качества организации лечебного процесса // Проблемы социальной гигиены и история медицины. 1998. № 1. С. 48-50.
18. Чернова Т.В. Оценка качества медицинской помощи пациентам городских многопрофильных больниц// Здравоохранение Российской Федерации. 1998. № 1. С. 28-30.
19. Гайдаров Г.М., Пчела Л.П., Маркаров С.В., Алексеева Н.Ю. Применение социологического исследования удовлетворенностью пациентов медицинской помощью для оценки эффективности новой системы оплаты труда медицинских работников // Сибирский медицинский журнал. 2009. № 8. С. 82-85.
20. Пальцев М.А., Коваленко В.Л., Подобед О.В., Москвичева М.Г. Формирование индикаторов качества медицинской помощи на основе клинико-патологоанатомического анализа и технология их применения // Уральский медицинский журнал // 2016. № 3 (136). С. 5-10.
21. Швец Ю.Ю. Основные положения экспертизы качества медицинской помощи// Интерактивная наука. 2016. № 10. С. 182-184. DOIhttps://doi.org/10.21661/r-114676 [Электронный ресурс] Режим доступа: https://interactive-science.media/ru/action/300/info. (дата обращения: 16.11.2017).
22. Шишкина И. Б., Сорокина Н. В., Вардосанидзе С. Л., Лихота А. И. - Удовлетворенность пациентов как критерий оценки качества медицинской помощи в многопрофильном стационаре //Проблемы управления здравоохранением. 2006. № 5. С. 21-26.
23. Шубцова Л.В. Совершенствование оценки деятельности органов госуправления в сфере контроля и надзора в здравоохранении// Сервис в России и за рубежом. Т. 10. 2016.№ 6 (67). С. 76-89.
24. Венгерова И.В. Ресурсное обеспечение медицинских услуг в современной экономике: Автореф. … канд. эконом наук, СПБ. Санкт-Петербург, 2012. 24 с.
25. Кирик Ю.В. Проблемы доступности и качества медицинских услуг на Дальнем Востоке России по данным социологических опросов населения // Дальневосточный медицинский журнал. 2016. № 2. С. 103-108.
26. Ali Mohammad Mosadeghrad. Factors Affecting Medical Service Quality. Iran J Public Health. 2014 Feb; № 43 (2). Р. 210-220.
27. Evstigneev S.V., Vasilyev V.V. PATIENT’S ASSESSMENT OF OUTPATIENT CARE QUALITY// MEDICUS International medical scientific journal. No 2 (8), 2016. С. 83-86.
