Красноярский государственный медицинский университет им. профессора В.Ф. Войно-Ясенецкого
Красноярский край, Россия
Красноярск, Красноярский край, Россия
В статье определены научные и терминологические проблемы исследования сервиса в сфере услуг, рассмотрены основные проблемы оценки сервисных услуг в медицинских организациях. На основе системного подхода к категории качества медицинских услуг проведено исследование удовлетворенности пациентов воспринимаемым качеством сервиса, показана роль потребительских ожиданий в оценке воспринимаемого качества услуг и выявлено, что требования к сервису бюджетных медицинских учреждений занижены. На основе исследований определены особенности поведения потребителей медицинских услуг бюджетных организаций, разработана модель потребительской активности, отличающаяся от имеющихся тем, что, кроме экономической составляющей, модель дополнена коммуникационными компонентами. Проведена апробация авторской модели для медицинских услуг, которая показала особенность модели потребительской активности бюджетных организаций. Выявлены факторы субъективизма потребителей медицинских услуг при оценивании ими воспринимаемого качества. На основе исследования удовлетворенности пациентов разработана иерархическая модель воспринимаемого качества медицинских услуг, а также определено место сервисных услуг в данной модели.
медицинские услуги, сервис, качество услуг, удовлетворенность потребителей качеством медицинских услуг.
1. О системе управления качеством и безопасностью медицинской деятельности в части контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи в Красноярском крае и внутреннего контроля: методические рекомендации: методические рекомендации. - Красноярск, 2011. [Электронный ресурс]: URL: http://www.krasmed.rn.doc (дата обращения: 05.11.2014).
2. Платонова, Н.А., Вапнярская, О.И. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита: мат. научно-практической конференции «Сервисный менеджмент». [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.rU/files/electronicJournal/number45/l.doc (дата обращения: 10.11. 2014).
3. Брейди, М., Кронин, Дж. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2004. - № 4 (52). -С. 56-68.
