сотрудник
г. Москва и Московская область, Россия
В работе представлен статистический подход к управлению в сервисе, основанный на использовании показательного распределения вероятностей в сервисных моделях. Этот поход демонстрируется на примерах многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). Предлагается метод для установки максимального предела времени ожидания сервиса в очереди, которое интерпретируется в статистических терминах как безотказный (по уровню) квантиль времени ожидания. При заданном среднем времени ожидания приводится формула для установки максимального предела времени ожидания с учётом допустимого процента клиентов, которым придётся ждать дольше этого установленного максимального времени. Полученная формула выражается словами следующим образом: максимальный предел времени ожидания равен среднему времени ожидания, умноженному на модуль натурального логарифма величины F уровня отказов, т.е. доли клиентов, которым придётся ждать дольше, чем время, объявленное менеджером максимальным временем ожидания, другими словами, F ⋅ 100% – процент отказов. В целях рекламирования эффективности менеджер заинтересован в установлении минимально допустимого максимального предела времени ожидания, который соответствует максимально допустимому уровню отказов F. Предложено программное обеспечение для вычисления максимального предела времени ожидания. Попутно получен любопытный результат, состоящий в том, что в любой очереди 37% клиентов ждут сервиса дольше, чем среднее время ожидания, и 39% клиентов ждут меньше половины среднего времени ожидания. Таким образом, главным нормативным временным показателем в сервисе является среднее время ожидания в очереди. Этот показатель равен отношению двух показателей: максимальный предел времени ожидания / модуль натурального логарифма доли отказов в общем числе клиентов, т.е. доли клиентов, ждущих дольше времени, объявленного максимальным временем ожидания.
управление качеством, теория массового обслуживания, время ожидания в очереди, показательное распределение, многофункциональные центры госуслуг
1. Brown L., Gans N., Mandelbaum A., Sakov A., Shen H., Zeltyn S., Zhao L. Statistical analysis of a telephone call center: A queueing-science perspective // J. Amer. Stat. Assoc. 2005. Т. 100. № 469. С. 36-50. DOIhttps://doi.org/10.1198/016214504000001808.
2. Вентцель Е.С. Теория вероятностей: учебник для вузов. 6-е изд. стер. М.: Высш. шк., 1999. 576 c.
3. Методический подход к измерению качества жизни населения региона / О.А. Козлова, Т.В. Гладкова, М.Н. Макарова, Е.Х. Тухтарова // Экономика региона. 2015. № 2 (42). С. 182-193. DOIhttps://doi.org/10.17059/2015-2-15.
4. Лавренченко С.А., Дуборкина И.А. Алгоритмы поиска эффективных логистических цепей (Lawrencenko S., Duborkina I.A. Search algorithms for efficient logistics chains) // Препринт депонирован в электронном архиве arXiv библиотеки Корнельского университета http://arxiv.org/. 09.04.2015. № arXiv:1504.03170. 10 c. URL: http://arxiv.org/ftp/arxiv/papers/1504/1504.03170.pdf (дата обращения: 13.09.2016).
5. Лавренченко С.А., Дуборкина И.А. Алгоритмы поиска эффективных логистических цепей сети процесса для сферы сервиса // Сервис в России и за рубежом. 2015. Т. 9. № 2 (58). С. 37-48. DOIhttps://doi.org/10.12737/11889. URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&;category=2015_2 (дата обращения: 13.09.2016).
6. Левин Д.М. и др. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Excel / Левин Д.М., Стефан Д., Кребиль Т.С., Беренсон М.Л. 4-е изд.: пер. с англ. М.: Вильямс, 2004. 1312 с. ISBN 5-8459-0607-5. URL: https://books.google.ru/books id=ei9DiMOiY5cC&pg (дата обращения: 13.09.2016).
7. Lisovskaya E., Moiseeva S. Study of the Queuing Systems M|GI|N|?. Information Technologies and Mathematical Modelling - Queueing Theory and Applications / 14th International Scientific Conference, ITMM 2015, named after A. F. Terpugov, Anzhero-Sudzhensk, Russia, Nov. 18-22, 2015, Proceedings / Communications in Computer and Information Science. Т. 564. С. 175-184 / Eds. A. Dudin, A. Nazarov, R. Yakupov. - Basel: Springer, 2015. 433 с. ISBN 978-3-319-25860-7. URL: http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-25861-4_15 (дата обращения: 13.09.2016).
8. Регуляторные аспекты политик энергоэффективности: учебник INOGATE / З. Лонтаи, А. Пал, Г. Бакош, Л. Верринг. Европейский Союз: ERRA, 2011. 88 с. URL: http://www.inogate.org/documents/EE%20Textbook%20FINAL_rus.pdf (дата обращения: 13.09.2016).
9. Montgomery D.C. Introduction to Statistical Quality Control. 7th Edition. Hoboken, NJ, USA: Wiley, 2013. 766 с. ISBN 978-1-118-14681-1.
10. Назаров А.А., Терпугов А.Ф. Теория массового обслуживания. 2-е изд., испр. Томск: Изд-во HTJI, 2010. 228 с. ISBN 5-89503-233-8.
11. Платонова Н.А., Вапнярская О.И. Методы проведения сервисного аудита на региональном уровне // Сервис plus. Т. 10. 2016. № 1. C. 3-15. DOIhttps://doi.org/10.12737/17476.
12. Родригес Г. Модели выживаемости // Квантиль. 2008. №5. С. 1-27. URL: http://quantile.ru/05/05-GR.pdf (дата обращения: 13.09.2016).
13. Розенберг В.Я., Прохоров А.И. Что такое теория массового обслуживания. М.: Рипол Классик, 2013. 262 с. ISBN 9785458358200.
14. Саакян Г.Р. Теория массового обслуживания: лекции. Шахты: Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, 2006. 27 с. URL: http://window.edu.ru/resource/124/47124/files/sssu068.pdf (дата обращения: 13.09.2016).
15. Stewart J. Calculus. 8th Edition. Pacific Grove, California, USA: Brooks Cole, 2015. ISBN 9781305271760.
